informatique externalisation 5 stepsDe plus en plus d’entreprises choisissent de confier leur informatique à des professionnels pour des raisons de coût et de qualité de service. Cette mutation de l’informatique en interne vers une externalisation des services en sous-traitance est délicate et nécessite de prendre certaines précautions. Une approche pragmatique et éprouvée permet d’éviter certains pièges et de réussir sereinement son externalisation.

Externaliser : Pourquoi ? Quelles précautions

Il n’est pas aisé, pour des équipes informatiques internes, de démontrer que les coûts et le niveau de qualité des services qu’ils fournissent sont en adéquation avec ceux du marché. D’autre part, la crédibilité des chiffres avancés leur est parfois contestée. C’est pourquoi l’externalisation apparaît comme une solution alternative intéressante. S’adresser à des professionnels reconnus permet de comparer différentes offres pour s’aligner sur les prix du « marché » et garantir la qualité de service. Pour bien appréhender son externalisation, il convient de distinguer deux phases bien différenciées: Tout d’abord, la phase d’étude préalable des services attendus et des conditions de fourniture de la prestation. Ensuite, la phase de réalisation de la prestation pour laquelle la précision de la « gouvernance » sera déterminante pour la réussite de l’opération. Ces deux phases figurent dans le « Contrat d’externalisation », véritable chartre entre le client et son (ses) fournisseur (s).

La double garantie : contrat exhaustif et gouvernance adéquate

L’approche 5 steps permet de préparer méthodiquement et de hiérarchiser toutes les actions à réaliser pour fixer et négocier le contrat puis de mesurer le niveau d’avancement et de maturité du contrat pendant toute sa préparation, sa négociation et sa rédaction. Cette démarche fixe la gouvernance de la future prestation en s’appuyant sur les meilleures pratiques de la profession, elle propose un système de mesure objective permanente du niveau d’excellence de la prestation durant toute la durée du contrat selon les meilleures pratiques de la profession. En s’appuyant, par exemple, sur les préceptes de la méthode ITIL qu’elle « encapsule » dans une feuille de route préétablie, elle permet ainsi d’en appliquer les principes d’une façon naturelle, sans formation particulière. ITIL est reconnue et largement adoptée par l’ensemble de la profession. Elle présente toutefois, une complexité et une lourdeur qui font hésiter certains clients à l’adopter. Elle exige formation et expertise.

5 steps : une approche appropriée pour chaque phase

  • pour l’étude préalable et le Contrat

Il s’agit d’analyser précisément les éléments sur lesquels vont s’engager l’entreprise et le fournisseur pour les exprimer dans le contrat d’externalisation avec les règles de gouvernance correspondantes. A ce niveau la démarche 5 steps apporte aide et rigueur dans la définition de la capacité organisationnelle à mettre en œuvre. Des sessions de réflexions animées par des consultants, permettent de constituer la « feuille de route » des thèmes à décliner étape après étape jusqu’à leur complétion. Elle accompagnera ensuite les acteurs en mesurant ce qui est déjà réalisé et ce qui reste à réaliser pour finaliser le contrat.

  • pour la gouvernance de la prestation

La durée d’un contrat est généralement fixée pour une durée de trois ans minimum. La gouvernance est donc primordiale pour éviter toute dérive et garantir le respect des termes du contrat. C'est en général au cours de comités de pilotages (Copils) avec le fournisseur que l'on juge chaque mois la qualité fournie et le respect des engagements réciproques contractuels. La méthode 5steps, dans ce cas précis, s’adosse intégralement à la méthodologie ITIL qu’elle a intégrée dans les « Feuilles de route 5steps, spécifiques ITIL », prêtes à être utilisées en l’état, sans formation ni expertise spécifique des acteurs client et fournisseur. Elles permettent de mesurer très simplement, selon des critères reconnus par toute la profession, le bon déroulement de la prestation et la progression de son niveau de maturité : qualité et conditions de fourniture, coûts, amélioration permanente, productivité, etc…

L’approche 5 steps permet d’accompagner en toute serénité l’externalisation des services informatiques en décrivant, organisant et pilotant toutes les étapes clés du processus de l’étude préalable à la gouvernance de la prestation. Les« feuilles de route 5steps, spécifique ITIL », pour la gouvernance peuvent même être adoptées en cours de contrat. L’expérience a montré que ce changement de gouvernance est aisément accepté par les fournisseurs qui ne contestent pas les points de contrôle ITIL. Au contraire, Ils les accueillent, généralement favorablement car ils vont leur permettre d’améliorer les rapports avec leur client en supprimant toute source d’interprétation ou de désaccord sur qualité de leur fourniture.

En synthèse :

Objectifs :

  • Réussir sereinement l’externalisation de son informatique
  • Maîtriser les coûts
  • Maîtriser la qualité de service grâce à un contrat de services (SLA)
  • Piloter la mutation et savoir communiquer (à la DG) :
    • Le benchmark
    • L’alignement sur les coûts du marché
    • Le professionnalisme

Clés de la réussite avec 5 steps :

  • Préparation efficace et exhaustive des éléments contractuels
  • Définir une feuille de route des étapes à franchir dans la préparation du contrat
  • Mesure et gouvernance conforme aux meilleures pratiques professionnelles
  • Piloter la bonne exécution selon les préceptes ITIL (roadmaps 5steps_Itil)

Louis-Michel LAMY